تکريم ارباب رجوع… شايد وقتي ديگر…

زهرا کيان‌بخت – اصولا ما در مواقع زيادي غافلگير مي‌شويم. يکي از آن زمان‌ها وقتي است که براي انجام امور اداري به سازمان و يا اداره‌اي مراجعه مي‌کنيم و بر خلاف عادت، با بساطت چهره و خوشرويي مسئول واحد مربوطه مواجه مي‌شويم. در اين قبيل موارد حتي ممکن است به قدري از حسن رفتار شخص مقابل به وجد بياييم که مساله را به روي ايشان آورده و به دليل خوش‌خلقي و جوابگويي‌شان در مقابل امور ارباب رجوع، از ايشان سپاسگزاري کنيم.

مساله تکريم ارباب رجوع چيزي است که تا به حال درمورد آن صحبتهاي زيادي شده و تحقيقات متعددي در ارتباط با آن صورت گرفته، در چند سال اخير حتي در بسياري از سازمانها براي اين مقوله، طرحهايي نيز تعريف شده و براي عملياتي و نهادينه نمودن آن، واحدها، ستادها و جلساتي در اين راستا در سازمانهاي مختلف درنظر گرفته و تشکيل شده است. با وجود اين به نظر مي‌رسد هنوز هم اصل مشکل به قوت خود باقي باشد.

با توجه به اينکه يکي از عوامل اصلي در موفقيت و خوش‌نامي هر سازمان در بين عموم افراد و اقشار جامعه، چگونگي برخورد سازمان مزبور با ارباب رجوع خود است، همه سازمانها و نهادها براي رسيدن به موفقيت، ناگزير از جلب رضايت ارباب‌رجوعان خود مي‌باشند. از سازمانها و ادارات دولتي گرفته تا سازمانهاي خصوصي.

با اين وجود، اين مساله حتي درمورد بخشها و واحدهاي خصوصي هم که حيات‌شان تا حد بسيار زيادي به جذب و جلب مشتريان بسته است صدق مي‌کند. يکي از دلايل بي‌توجهي به حقوق ارباب رجوع و عدم برخورد مناسب با شخص ارباب رجوع در ادارات مختلف، اهميت قائل نشدن براي اخلاقيات و جدي نگرفتن آن در سطح جامعه است. اخلاقياتي که جامعه ما از محيط خانوادگي گرفته تا محيط شغلي و تحصيلي و اجتماعي، به شدت به آن نيازمند است.

به عنوان نمونه؛ ادارات و سازمانهاي مختلف همواره راههاي ارتباطي را ذکر مي‌کنند تا مردم از آن طريق، با آنها ارتباط برقرار کرده و مسائل و سوالاتشان را مطرح کنند. شماره تماس‌هايي با چند خط مختلف که متاسفانه در اغلب موارد، کسي در پشت خط تماس، براي جوابگويي حاضر نيست و اگر هم بعد از بارها تماس گرفتن و صرف وقت و انرژي، کسي گوشي تلفن را در آن سوي خط بردارد و پاسخ بدهد، نوع رفتار و جوابگويي‌اش به گونه‌اي است که فرد تماس‌گيرنده نه‌تنها جواب سوالش را به درستي نمي‌گيرد بلکه از تماس گرفتن خود نيز پشيمان مي‌شود.

يا در بسياري از سازمان‌ها براي طي نمودن روندهاي اداري بسيار ساده، بايد ساعت‌ها منتظر ماند و به نظر مي‌رسد متاسفانه تنها چيزي که به آن توجه نشده است درنظرگرفتن شرايط، وقت، سلامتي و آرامش فرد ارباب رجوع است که بايد روزها و روزها، براي يک کار کوچک اداري، در حال رفت و آمد به نهاد مزبور باشد و تازه ترش‌رويي‌ها و رفتار نه چندان مودبانه برخي کارمندان اداره مذکور را در طي چند روز مورد اشاره، تحمل کرده و به اين روند عادت کند.

همين امر، يکي از دلايلي است که پاي رشوه و زيرميزي را به ادارات و سازمان‌هاي ما باز کرده است و همين تاخير در انجام خواسته و راه انداختن کار مشتري و ارباب رجوع است که موجب شده عده‌اي براي رهايي از اين وضعيت، با پرداخت مبالغ بيشتر و دادن رشوه، خود را از گذراندن مراحل بسيار و نفس‌گير اداري و صرف وقت فراوان در راهروها و اتاق‌هاي ادارات، بيمه کنند و در اين ميان، آن که بيش از همه متضرر مي‌شود جامعه‌اي است که سيستم اداري‌اش به مواردي که ذکر شد مبتلا و آلوده مي‌شود.

به عنوان يک پيشنهاد مي‌توان از مسئولان درخواست نمود تا يک روز خودشان را در قالب يک ارباب رجوع بگذارند و براي مثال با سازمان يا اداره‌اي تماس گرفته و ملاحظه کنند که نحوه رفتار سازمانها با ارباب رجوع به چه صورت و داراي چه نواقصي است. همين طور مي‌توان درخواست نمود يک روز در جايگاه ارباب رجوع، به اداره يا سازماني مراجعه کنند و از نزديک مسايل مبتلابه مردم عادي را در اتاق‌ها و راهروهاي انتظار ادارات رصد کنند تا بخشي از مشکلاتي را که مردم با آنها مواجهند از نزديک درک و لمس نمايند.

مساله تکريم ارباب رجوع تابه حال تحت تاثير دلايل متعددي همچون بي‌اعتنايي کارمندان به کيفيت خدمات ارائه شده در سازمان و عدم احساس نياز به تغيير رويه خود در برخورد با افراد مراجعه‌کننده، به نتايج مورد انتظار دست پيدا نکرده است. اما از آن جايي که يکي از مولفه‌هاي يک جامعه رشديافته نحوه تعامل و ارتباط افراد با هم و از جمله آن؛ کيفيت برخورد افراد با ارباب رجوعان خود مي‌باشد، ما براي پيشرفت در بخشهاي مختلف و همين طور براي کاستن از مشکلات متعددي که ريشه در بي‌اخلاقي‌ها و بداخلاقي‌ها در سطح جامعه دارد، ناگزير از دست يافت به چنين مولفه‌اي هستيم.

سخن آخر اين که؛ تکريم ارباب رجوع قبل از اين که يک الزام قانوني باشد که با اجبار وارد شده از سوي مسئول بالاتر، ملزم به رعايت آن باشيم، يک الزام اخلاقي و انساني است، در قبال ارباب رجوعاني که هر يک، با انواع و اقسام مشکلات مادي و معنوي دست به گريبان هستند، کمترين کمک، نيفزودن به مشکلات آنها، نرنجاندن و بازکردن گرهي از مشکلات آنهاست. نه اين که افراد پشت‌ميزنشين انتظار داشته باشند چون خودشان هم با مشکلاتي درگير هستند پس مردم و ارباب رجوعان بايد مراعات حال آنها را کرده و در مقابل کم‌حوصلگي‌ها و بدخلقيهاي آنها شکيبا و خويشتن‌دار باشند.

عوامل پایگاه خبری دارانیوز بطور سرزده وغیر محسوس به ادارت مراجعه ودراین مورد تحقیق وبررسی کرده ونتایج آنرا در اختیار مردم قرار خواهد داد.